La qualité des services publics : rapport au Premier ministre

La qualité du service public est un facteur déterminant de la cohésion de notre société, de la compétitivité de notre territoire et de la solidité de notre démocratie. Donc un enjeu majeur.

Le mouvement de la qualité a commencé à s'étendre aux administrations depuis plus de vingt ans ; mais, de manière inégale et sporadique. Certaines réussites sont remarquables, mais elles restent rares et dispersées. L'action manque de cohérence et de force. Pourtant, une politique qualité conduite avec vigueur et continuité est le meilleur des leviers de réforme : située au coeur de la logique de performance à laquelle aspire aujourd'hui l'État, elle a l'immense mérite d'en concilier les fins et d'en fournir les moyens.

En mars 2003, le Premier ministre a confié à M. Yves Cannac, maître des requêtes honoraire au Conseil d'État, ancien président de la Cegos, la présidence d'une commission chargée de lui faire des recommandations pour l'amélioration de la qualité des services publics.

La commission a eu à coeur de tirer les enseignements des expériences françaises et étrangères pour déterminer les facteurs clés de réussite d'une politique qualité. En conséquence, elle recommande une démarche méthodique de conduite du changement, articulée du niveau local au niveau interministériel en passant par celui du ministère, et fondée sur trois axes majeurs :

• l'ancrage dans les faits et la transparence des résultats, pour faire de la qualité une réalité concrète et vérifiable ;
• l'écoute, l'implication et la participation, tant des usagers que des agents publics de tout grade ;
• le développement d'un véritable management public, favorisant mise en capacité d'agir et responsabilité.

Parallèlement, tout un ensemble de fonctions (management, inspection, expertise qualité) et de procédures essentielles (gestion des ressources humaines, gestion budgétaire), devra être progressivement réexaminé en vue de rendre le fonctionnement général de l'administration cohérent avec l'exigence qualité.