L'amélioration de l'accueil des usagers dans l'administration : rapport au Premier ministre

Enjeu démocratique, enjeu de la vie quotidienne, l'amélioration de l'accueil dans l'administration constitue indéniablement une attente de nos concitoyens, à laquelle la réforme de l'État doit répondre, pour faciliter les démarches des usagers d'abord, mais aussi pour donner une meilleure image du service public.
Premier et souvent seul point de contact avec les usagers, l'accueil représente également un enjeu primordial pour le climat interne des administrations, la façon dont l'institution est perçue agissant directement sur la fierté d'appartenance et la motivation des agents.
En outre, l'accueil étant à la fois révélateur et victime des pathologies d'une institution, il constitue un levier efficace pour la modernisation et la rationalisation des méthodes de travail dans l'administration. Un meilleur accueil peut même permettre de réaliser des économies budgétaires.
C'est pourquoi, en septembre 2002, le Premier ministre a confié à Bernard Candiard, conseiller maître à la Cour des comptes, une mission consistant à examiner la façon dont des progrès significatifs pourraient être réalisés pour améliorer les conditions de l'accueil dans l'administration, qu'il s'agisse de l'accueil physique au guichet, de la réponse téléphonique ou du traitement des courriers et des messages électroniques. Le bilan de cette mission d'un an constitue le présent rapport.
Loin de sous-estimer les initiatives passées et présentes, les auteurs de ce rapport ont rassemblé la somme des connaissances et des expériences accumulées dans les différents secteurs de l'administration. Ils ont ainsi mis en évidence la nécessité d'une approche globale de l'accueil, portée par le politique et le management, et mise en œuvre par des personnels professionnalisés. Le rapport contient également des propositions très concrètes d'amélioration, en particulier la mise, en place d'une charte de l'accueil dans les services de l'État et d'un centre d'orientation téléphonique pour l'ensemble de l'administration.